¿Cuándo puedo reclamar al banco por una operación no autorizada?

Cada vez es más frecuente que una persona revise su cuenta bancaria y descubra que faltan importes que no ha autorizado. En muchos casos, esto ocurre tras haber recibido un correo electrónico, SMS o llamada fraudulenta que suplanta a una entidad de confianza (por ejemplo, el banco), y que lleva a la víctima a facilitar sus claves. En otros supuestos, el dinero desaparece sin que el cliente sepa cómo han obtenido sus datos.

La pregunta es clara: ¿puedo reclamar al banco?
La respuesta, en términos generales, es SÍ, siempre que estemos ante una operación de pago no autorizada y no concurra fraude o negligencia grave por parte del cliente. 

Este régimen se regula en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago..

1. La regla general: el banco debe devolver el dinero

El artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018 establece que, si se ejecuta una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago (la entidad bancaria) debe devolver de inmediato el importe, y en todo caso a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación, salvo sospecha razonable de fraude comunicada al Banco de España.

Además, la entidad debe restituir la cuenta al estado en que se encontraría si esa operación no se hubiera ejecutado.

2. ¿Qué es una operación “autorizada” y qué es una “no autorizada”?

El artículo 36 del mismo Real Decreto-ley dispone que una operación de pago se considera autorizada cuando el ordenante ha dado su consentimiento para su ejecución. Si no hay consentimiento, la operación es no autorizada.

Traducido a un lenguaje sencillo:

• Sí puedes reclamar cuando un tercero accede a tu cuenta y mueve tu dinero sin tu consentimiento.

Esto sucede en muchas ocasiones tras supuestos de fraude como phishing (correos o mensajes masivos que aparentan proceder del banco u otra entidad de confianza y que redirigen a una web falsa donde se solicitan claves o datos bancarios), pharming (la víctima accede a una página aparentemente legítima, pero en realidad está manipulada o controlada por los delincuentes) o malware (programas maliciosos que capturan credenciales, códigos o datos bancarios).

Con esos datos, los estafadores acceden a la cuenta y realizan transferencias, Bizum u otras operaciones en su propio beneficio.

• En principio, no encaja como “operación no autorizada” cuando eres tú quien ordena la transferencia, aunque hayas sido engañado por una estafa (por ejemplo, si te convencen para enviar el dinero a un supuesto “agente” o a una cuenta fraudulenta). En estos casos, la reclamación puede existir por otras vías, pero no siempre bajo el régimen específico de “operación no autorizada”. (Cada caso debe analizarse).

3. Qué ha dicho el Tribunal Supremo (STS 571/2025)

La Sentencia del Tribunal Supremo 571/2025, de 9 de abril (Sala Primera, ponente Excmo. Sr. D. Manuel Almenar Belenguer) refuerza de forma muy clara la protección del cliente frente a este tipo de fraudes.

El Tribunal Supremo concluye que, en estos casos, la responsabilidad del proveedor de servicios de pago (el banco) tiene un carácter cuasi objetivo. Esto significa, en esencia, que:

1. Notificada la operación no autorizada, el banco debe responder y reintegrar el importe, salvo que acredite fraude.
   
2. Si el cliente niega haber autorizado la operación, corresponde al banco probar:
   • que la operación fue autenticada, registrada y contabilizada correctamente, y
     
   • que no hubo fallo técnico ni deficiencia del servicio.
3. No basta con que el banco diga que se usaron las claves, contraseñas o códigos SMS del cliente. Eso, por sí solo, no demuestra ni autorización válida ni negligencia grave del usuario.
   
4. La carga de probar el fraude o la negligencia grave del cliente recae en la entidad bancaria.

Este punto es especialmente importante porque muchas entidades se defendían alegando simplemente que la operación se hizo con las credenciales correctas (usuario, contraseña, SMS, etc.). El Supremo aclara que eso no es suficiente para exonerar al banco.

4. ¿Cuándo puede negarse el banco a devolver el dinero?

La entidad bancaria puede oponerse al reintegro, principalmente, si acredita:

• Fraude del cliente, o
  
• Negligencia grave del cliente en la custodia de sus credenciales o en el cumplimiento de sus obligaciones.

Ahora bien, no cualquier descuido equivale automáticamente a negligencia grave. La valoración depende de las circunstancias del caso y de la prueba disponible. Y, como hemos indicado, la prueba corresponde al banco.

5. Qué debes hacer si detectas cargos o transferencias no autorizadas

Si descubres movimientos que no has autorizado, es fundamental actuar de inmediato:

• Contactar con el banco y comunicar la incidencia (bloqueo de cuenta, tarjetas, banca online, Bizum, etc.).
• Cambiar contraseñas y credenciales.
• Presentar denuncia ante Policía o Guardia Civil.
• Guardar pruebas: capturas, correos, SMS, extractos, avisos del banco, número de incidencia, etc.
  
• Formular reclamación por escrito ante la entidad.

La normativa exige que el usuario comunique la operación sin demora injustificada y, en todo caso, dentro del plazo máximo de 13 meses desde el adeudo para poder exigir la rectificación.

En el caso de que el banco deniegue la restitución de forma injustificada, póngase en contacto con un equipo de abogados especializado.

7. Conclusión

Sí: en muchos casos puede reclamarse al banco cuando se han realizado operaciones no autorizadas en la cuenta, especialmente en supuestos de phishing, pharming o malware. La normativa de servicios de pago y la reciente doctrina del Tribunal Supremo refuerzan la posición del cliente y exigen a las entidades bancarias un estándar de diligencia elevado.

Por eso, ante un fraude bancario, no basta con resignarse ni con una respuesta genérica de la entidad. Es esencial analizar el caso, conservar la prueba y reclamar correctamente desde el primer momento.

En Summons Abogados contamos con un equipo especializado en reclamaciones bancarias, responsabilidad civil y litigación, y podemos ayudarte a defender tus derechos frente a la entidad financiera y reclamar la devolución de los importes sustraídos.