¿Qué ocurre cuando un cliente sufre transferencias no autorizadas mediante Bizum o banca electrónica?

La reciente Sentencia del Tribunal Supremo, Sala de lo Civil, n.º 571/2025, de 9 de abril, resuelve de forma clara y favorable para los consumidores una controversia muy común: la ejecución de operaciones de pago no autorizadas como consecuencia de ataques de tipo SIM swapping, duplicación fraudulenta de tarjetas SIM para suplantar la identidad del cliente. En este caso, el banco fue condenado a reembolsar más de 56.000 euros a un usuario que sufrió múltiples transferencias no autorizadas en apenas unas horas, pese a haber advertido previamente a su entidad de accesos sospechosos a su cuenta.

La sentencia se basa en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, que transpone al ordenamiento español la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2). Esta normativa establece un régimen de protección muy riguroso para los usuarios de servicios de pago.

Entre sus pilares esenciales destacan los siguientes principios:

• Responsabilidad casi objetiva del banco: cuando el cliente niega haber autorizado una operación de pago, la entidad financiera solo quedará exonerada si prueba que no existió fallo en su sistema y que el cliente actuó con negligencia grave o dolo.
• Deber de prueba del banco: no basta con alegar que se utilizó autenticación reforzada (por ejemplo, código SMS). El banco debe probar que el sistema no fue vulnerado y que el cliente actuó de forma imprudente o fraudulenta.
• Deber de custodia y notificación del cliente: el usuario debe actuar con diligencia para custodiar sus credenciales y notificar sin demora cualquier acceso sospechoso o uso indebido.

El Tribunal Supremo confirma la condena a la entidad bancaria con base en los siguientes elementos clave:

1. No se acreditó consentimiento del cliente. El cliente negó haber autorizado las transferencias, y el uso de sistemas de autenticación reforzada (clave + SMS) no prueba por sí solo el consentimiento. El banco no pudo acreditar que el sistema fue utilizado por el verdadero titular, ni que no se había producido una suplantación.

2. Existencia de deficiencias en el sistema del banco. Pese a que el cliente había alertado previamente al banco de actividades sospechosas, no se activaron medidas de refuerzo, ni se bloqueó el acceso ni se suspendió la operativa, permitiendo que, horas después, se realizaran hasta 17 operaciones por importes elevados y fuera del horario habitual.
El Alto Tribunal concluye que la entidad bancaria incumplió su deber de vigilancia y protección ante indicadores claros de fraude.

3. Conducta diligente del cliente. Por su parte, el cliente demostró haber actuado correctamente, al notificar inmediatamente los incidentes y solicitar el bloqueo de productos afectados. No se probó negligencia grave ni actuación dolosa por su parte, lo que refuerza su derecho al reembolso.

Esta sentencia refuerza el criterio ya consolidado por otras Audiencias Provinciales. Cuando un cliente sufre un fraude electrónico y actúa con diligencia, es el banco quien debe asumir las consecuencias económicas del fallo del sistema.

Por ello, recomendamos a todos los usuarios que:

• Notifiquen de inmediato cualquier acceso irregular, mensaje sospechoso o movimiento no autorizado.
• Soliciten el bloqueo inmediato de tarjetas o cuentas comprometidas.
• Documenten todas las comunicaciones con su banco por correo, burofax o email certificado.
• Conserven copia de los extractos bancarios y de cualquier incidencia registrada.

En caso de negativa del banco a devolver las cantidades, pueden iniciar una reclamación extrajudicial o judicial con base en una jurisprudencia sólida que reconoce su derecho a ser indemnizados.

En Summons Abogados ayudamos a clientes particulares y empresas que han sufrido fraudes en sus cuentas o tarjetas bancarias a reclamar contra las entidades financieras con eficacia y sin coste inicial. Existen precedentes claros que respaldan la posición del consumidor. Contáctenos si ha sido víctima de un fraude similar. Estamos para proteger sus derechos.